고객만족경영체계

고객만족경영 전략 및 목표

코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 기반으로 브랜드 가치를 제고하고자 합니다. 이를 위해 고객의 의견을 최우선으로 고려하고 있으며, 고객만족을 모든 행동과 판단의 기준으로 삼고 있습니다. 또한, 최고의 상품과 서비스를 제공하며 고객의 니즈를 신속하게 반영하기 위해 노력하고 있습니다.

VOC 처리 체계

VOC 처리 프로세스

코웨이는 효율적인 VOC 처리를 위하여 VOC 처리 프로세스 세분화를 통하여 고객의 상황에 맞는 프로세스를 적용하여 고객의 불편을 최소화하고 고객만족도를 높이는데 최선을 다하고 있습니다.

VOC 처리 프로세스

01

현장VOC

  • 고객, 프리톡, 간담회
  •  
02

유관부서 담당자 1차회의

  • 분기별 1회
03

과제 등록/ 과제 공유

  • 담당부서 및 담당자 지정
04

과제 처리 모니터링

  • 월 1회 현장 피드백
  • 현장 실시간 확인
05

과제 처리율 관리

  • 서비스 회의 공유
06

개선과제 검증
모니터링

  • 완료 과제 현장 모니터링
  • 현장 실시간 확인
CASE

‘겨울철 정수기 동파방지 관리 방법이 궁금해요’

코웨이는 고객의 VOC에 대하여 월별 / 계절별 / 시즌별 접수된 문의사항을 분석하고 있으며 코웨이 고객지원 사이트 ‘자주 찾는 질문’에 제품 관리 방법 등 관련 정보를 사전 제공하고 있습니다. 코웨이는 계절별 분석을 통하여 겨울철에 동파관련 문의가 많이 발생함에 따라 사전에 동파예방법과 대처 방법등을 안내하여 고객의 만족도 향상을 위하여 노력하고 있습니다.

고객센터 초동대처 프로세스

코웨이는 고객의 VOC 개선을 위하여 2회 이상 재문의하는 콜을 분석하여 개선과제를 도출하고 One call로 최종 처리까지 관리하는 초동대처 프로세스를 운영하고 있습니다. 이러한 선제적 대응체계와 초동대처 프로세스를 통해 고객의 불편을 최소화하고 고객만족도를 높이는데 최선을 다하고 있습니다.

재콜관리 프로세스

현황분석 및 타겟설정

현황분석을 통한
재콜다수 유형파악

상담사&관리자

재콜고객 인입시 주의!
2회 이상확인/추가처리

재콜 사유 분석

응대로 인한 재콜원인
파악하여 프로세스 개선

High Risk VOC 처리 프로세스

High Risk VOC 모니터링으로 결과 중심의 사후 관리보다 과정 중심의 실시간 관리를 목표로 고객불만 내용을 세분화하여 유관 부서에 전달하고 개선활동이 이루어지도록 관리합니다. 또한, 경중에 따라 VOC 카테고리를 분류하여 중대한 사안의 경우 긴급 VOC로 공론화하여 임원진에게 즉시 보고함으로써 신속한 정책결정으로 불만 요소를 감소시킬 수 있는 체계를 운영하고 있습니다.

High Risk VOC 처리 프로세스

소비자 보호 체계

소비자 권익 보호 정책

코웨이는 소비자 권익 보호 전담 조직을 구성하고 있으며 , 고객과의 접점에서 지속가능한 가치를 창출하기 위해 노력하고 있습니다. 제품 설치 및 하트서비스 등에 대한 모바일 설문조사를 통해 고객만족도 조사 결과를 관리하며, 식별된 불만족 사항에 대하여 지속적으로 개선활동을 진행하고 있습니다. 코웨이 홈페이지 및 고객센터로 접수된 상담 및 불만 건에 대해서는 코웨이 직영 전문조직인 고객지원센터에서 유관부서와 원인을 파악하여 고객에게 정확한 피드백을 전달하고 있습니다. 코웨이는 고객의 보호를 위하여 신속한 문제 해결로 안전한 제품과 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

소비자 피해구제 절차

코웨이는 품목별 소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회 고시) 및 계약서 표준약관에 따라 제품 보증을 실시합니다. 소비자 피해 내역에 따른 보상 기준을 코웨이닷컴 홈페이지를 통해 자세하게 공개하고 있으며, 이를 통해 제품 및 서비스로 인한 소비자 피해 및 분쟁을 적극적으로 해결하기 위하여 최선을 다하고 있습니다.

소비자 피해구제 절차 프로세스

고객만족활동

고객만족경영 인증 및 수상

한국서비스품질우수기업 인증

코웨이는 한국서비스진흥협회에서 주관하는 *한국서비스품질(SQ) 우수기업 인증을 7회 연속 유지하며 서비스 품질을 인정받았습니다. 코웨이는 지난 2006년 최초 획득한 이후 2023년 진행된 갱신심사에서 적합 판정을 받아 7회(18년) 연속 한국서비스품질 우수기업 인증을 유지하고 있습니다.

* 한국서비스품질(SQ)인증: 산업통상자원부에서 서비스 품질 혁신 활동을 통해 탁월한 경영성과를 창출한 SQ 인증기업 및 소속 유공자를 포상하는 제도

소비자중심경영(CCM) 인증

코웨이는 ‘고객 가치를 최우선으로 생각하는 기업’이라는 기업 철학을 바탕으로 전사적으로 소비자중심경영을 꾸준히 실천하고 있습니다. 코웨이는 고객 경험 혁신을 위해 고객 맞춤형 제품 개발 / 고객만족 서비스 운영 / 체계적인 VOC 관리 등 다양한 고객만족 활동을 펼치며 고객 가치 증대를 위한 노력을 인정 받아 공정거래위원회에서 주관하는 2023년 하반기 *소비자중심경영(CCM) 인증을 획득하였습니다.

* 소비자중심경영(CCM) 인증 : 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도

2023 KNPS 수상

코웨이는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2023 *KNPS(가장 추천하는 기업), **KCSI(한국산업의 고객 만족도)에서 정수기 및 침대 부문 각 1위를 수상하였습니다. 코웨이는 정수기 부문에서 지난 2017년 이후 7년 연속, 침대 부문에서는 3년 연속 1위를 수상하였습니다. 코웨이는 지속적인 혁신을 통해 고객 가치를 높이고 차별화된 서비스로 고객 만족도를 향상시킨 점을 인정받아 고객의 많은 추천을 받았습니다.

* KNPS : 가장 추천하는 기업(KNPS, Korean Net Promoter Score)은 고객이 경험했던 기업의 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화해 지수로 평가하는 조사

** KCSI(Korea Customer Satisfaction Index) : 각 상품 및 서비스에 대한 고객만족 정도를 나타내는 정도를 지수로 평가하는 조사

고객만족프로그램

코웨이의 비즈니스 모델은 고객의 접점에서 제품과 서비스를 제공함으로써 고객만족 및 신뢰를 획득하며 고객과 함께 발전하고 있습니다. 제품과 서비스의 혁신을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 생활의 가치를 높이고 있으며, 고객만족에 대한 끊임없는 연구를 통해 고객 생활의 전반에서 맞춤형 케어를 제공함으로써 고객과 더불어 성장하고 있습니다.

  • 01안심 포토 서비스

    얼음 정수기와 탱크형 정수기를 사용하는 고객을 대상으로 방문관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진을 촬영하여 고객에게 전송하고 있습니다.
  • 02비데 점자 안내 서비스

    손 끝으로 세상을 읽는 시각 장애인들도 보다 편리하게 코웨이 비데를 이용할 수 있도록, 조작부에 부착하여 사용하는 비데 점자 스티커를 제공하고 있습니다.
  • 03자가 관리형 제품 및 관리 서비스

    자가관리형 제품 출시를 통하여 고객에게 필터 및 교체 점검도구를 정기적으로 배송하고 있으며 카카오톡 알림톡을 통하여 자가관리 방법에 대하여 안내를 진행하고 있습니다.
  • 04AR 스마트 카탈로그

    코웨이는 비대면 환경에서 고객 체험 활동을 강화하고 편의성 높은 구매 환경을 제공하고자 증강현실(AR) 기술을 활용한 AR 스마트 카탈로그를 도입하였습니다.
  • 05실시간 코디 매칭 서비스

    전국에서 활동 중인 약 1만 2000여명의 케어 서비스 전문 코디와 고객이 실시간으로 연결되어 해당 지역을 가장 잘 아는 담당 코디가 배치되어 신속하고 전문적인 맞춤형 상담 서비스를 제공합니다.
CASE

정수기 살균 키트 도입

코웨이는 2019년에 방문 관리 서비스의 품질을 향상시키기 위해 정수기 살균 키트를 도입했습니다. 이 키트는 한국화학융합시험연구원의 'S마크'를 획득하여 살균력을 공인받은 살균수를 생성하며, 코디 방문 관리 시 살균수를 통해 정수기 내부 물탱크와 유로를 살균하는 서비스를 제공합니다.
2024년에는 기존 살균 키트를 리뉴얼하여 내구성을 높였으며, 고객들이 살균 서비스를 쉽게 인지할 수 있도록 세련된 디자인으로 개선하였습니다. 또한, 방문 관리 고객뿐 아니라 자가 관리 고객도 살균 서비스를 제공받을 수 있도록 방문 관리 서비스 1회 이용권인 '코디방문케어서비스'를 런칭하는 등 코웨이 고객에게 최고의 위생 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

고객만족도조사

코웨이는 고객의 모든 경험을 파악하고 개선사항을 도출하기 위하여 주문, 설치, 방문점검, AS, 콜센터 등 서비스 접점별로 만족도 조사를 진행하고 있습니다. 조사 결과를 바탕으로 개선이 필요한 내용은 유관부서 전달 및 협업을 통하여 개선을 진행합니다. 또한 매년 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하며, 고객만족도 지수를 모니터링하고 만족도 향상을 위한 활동을 전개하고 있습니다.

고객만족도 조사결과

(단위 : 점)
구분 2018 2019 2020 2021 2022 2023
고객만족도 조사 결과 93.1 93.0 93.1 95.6 95.6 92.7

고객만족도조사 프로세스

CASE

아이콘 2 출수 사용성 업그레이드

코웨이는 고객의 니즈에 맞는 제품을 출시하기 위하여 정기적인 소비자 만족도 조사를 진행하고 있습니다. 만족도 조사 결과 아이콘 정수기의 제품의 만족도는 전반적으로 높았으나, 냉/온수 온도 및 추출속도에 대한 고객의 추가 니즈를 확인 하였습니다. 그 결과, 기존 아이콘 정수기는 *3단계 온수시스템을 적용하였으나, 아이콘 2 출시 시 **4단계 온수시스템을 적용하여 고객의 니즈를 반영하여 상품을 출시하였습니다.

* 3단계 온수시스템 : 45℃ 미온수, 70℃ 온수, 85℃ 온수

** 4단계 온수시스템 : 45℃ 미온수, 70℃ 온수 , 85℃ 온수 , [추가] 100℃ 초고온수

고객만족 교육시스템

코웨이는 *파트너가 고객에게 전문적인 서비스를 제공할 수 있도록 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있으며, 교육 효과성 평가를 진행하고 있습니다. 매년 코디/코닥을 대상으로 서비스 교육을 실시하여 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있습니다. 교육 이전인 2023년 1분기 대비 교육 이후인 2023년 2~4분기의 서비스 클레임은 월평균 17.7% 감소하였습니다. 또한 2023년 1개월차, 6개월 차 서비스매니저를 대상으로 양성 교육을 진행하였으며, 교육 전 대비 교육 후 고객 NPS(Net Promoter Score)가 1.33% 향상되었습니다.

* 파트너 : 코디 / 코닥 / 서비스매니저 등

CASE

토탈케어서비스센터 신설 및 서비스품질 매니저 교육

정수기 위생에 특화된 서비스를 제공하는 전문 조직인 토탈케어서비스센터를 신설하였습니다. 코웨이의 특화된 서비스 중심에 있는 서비스품질 매니저는 체계적인 교육을 통해 전문성을 갖춰 현장에 배치하고 있습니다. 서비스품질 매니저는 역량과 기술, 서비스 마인드를 갖추기 위해 약 3개월 동안 제품 이해 위생서비스 기술 / 고장 진단 및 AS 예방 / 고객 응대 / 서비스 마인드 등의 교육을 받고 테스트를 통과해야만 현장에 나가 고객을 응대 가능합니다. 정수기의 기본은 위생인만큼 앞으로도 코웨이 정수기를 사용하는 고객들이 신뢰하고 사용할 수 있도록 체계적인 위생 서비스 확대 등 최선을 다하겠습니다.

고객 맞춤형 제품 개발

혁신 기술 적용 및 개발

스마트 모션 파우셋

국내 정수기 최초로 출수부인 파우셋에 모션 기술을 적용한 노블 빌트인 정수기를 출시하였습니다. 평소에는 추출 파우셋이 제품 내부에 숨겨져있고 사용 시에만 노출되는 스마트 모션 파우셋을 적용하여 외부 오염을 사전에 차단하며 동시에 UV 살균을 적용해 이중으로 케어가 가능합니다.

AI 스마트 진단 기능

코웨이는 인공지능 기술을 활용하여 기기 상태를 실시간 점검할 수 있습니다. 제품 이상 감지 시 스마트폰으로 상세한 해결 방법을 지원해 빠른 조치를 제공하고 있으며 고장이 해결되지 않으면 자동으로 고객센터에 연결이 진행됨에 따라 고객의 편의 요소를 더하고 있습니다. 고장 내역을 전달받은 고객센터는 제품에서 전송된 이상 부위를 인지해 효율적인 유지·관리서비스를 제공하고 있습니다.

스마트 필터 센싱 기술

디지털 기술을 활용하여 스마트 필터 센싱 기술을 개발을 통하여 소비자의 관리 편의성을 높여 자가관리 서비스 이용 고객들로부터 높은 만족도를 얻고 있습니다. 스마트 필터 센싱 기능으로 자동으로 필터 수명을 체크해 교체 시기가 지나면 알람을 주고, 필터 교체가 완료되면 새 필터를 감지해 자동으로 필터를 세척하는 기술을 도입 및 제공하고 있습니다.

CASE

‘비렉스 리클라이닝 안마베드’ *CES 2024에서 혁신상 선정

코웨이는 일반적으로 침상형 안마기는 사용 시 눕고 일어나기 힘들다는 소비자 니즈를 반영해 자동 상체 기립을 돕는 리클라이닝 기능과 사용자 맞춤 안마 시스템 등의 기술을 탑재해 차별화된 안마기기로 우수성을 인정받은 결과, 2024년 CES 디지털 헬스 부문에서 혁신상에 선정되는 성과를 달성하였습니다.

* CES : 미국소비자기술협회(CTA)가 주최하는 세계 최대 IT 전시회