고객만족경영

고객만족경영체계

원칙 및 전략

코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 기반으로 브랜드 가치를 제고하고자 합니다. 이를 위해 고객의 의견에 항상 귀를 기울이고 있으며, 고객만족을 모든 행동과 판단의 기준으로 삼고 있습니다. 또한, 최고의 상품과 서비스를 제공하며 고객의 요구에 신속·정확하게 응답하기 위해 노력하고 있습니다.

VOC 채널

코웨이는 효율적인 Voice of Customer (고객의 소리, 이하 VOC) 관리를 위해 기존의 VOC 채널을 통합하여 운영하고 있습니다. 통합된 VOC 채널을 기반으로 VOC 데이터의 축적 및 분석부터 개선과제 도출 및 해결까지 프로세스를 구축하여 선제적으로 이슈를 관리합니다. VOC 채널을 통해 제기된 문제는 유관 부서에 전달되고, 주기적으로 처리 현황을 모니터링하여 개선활동이 이루어지도록 관리합니다. 개선이 완료된 과제에 대해서는 현장 실행 모니터링 및 만족도 평가를 실시하여 개선 이후의 효과도 지속적으로 검증하고 있습니다.

고객만족도(NPS) 조사

코웨이는 매년 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하며 고객 만족도 향상을 위한 지속적인 활동을 전개해 오고 있습니다. 이러한 노력의 결과 2021년 실시한 고객만족도 조사에서 작년 대비 상승한 82.8점을 기록하였습니다.

(단위: 점)

고객만족 활동

코웨이의 비즈니스 모델은 고객의 접점에서 제품과 서비스를 제공함으로써 고객 만족 및 신뢰를 획득하며 고객과 함께 발전하고 있습니다. 제품과 서비스의 혁신을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 생활의 가치를 높이고 있으며, 고객 만족에 대한 끊임없는 연구를 통해 고객 생활의 전반에서 맞춤형 케어를 제공함으로써 고객과 더불어 성장하고 있습니다.

2021년 하절기, 제품 위생 관리를 위한 특별 부품교체 서비스를 시범적으로 시행하였고, 2022년에는 서비스 제공 범위를 확대하여 더 많은 제품군에 정규 서비스화할 예정입니다. 또한 제품군별 정보 및 제품 자가관리팁 영상을 홈페이지에 공개하여 고객서비스 관련 커뮤니케이션을 확대해 가고 있습니다.

고객만족경영 인증 및 수상

코웨이는 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템(ISO10002)’ 인증을 3년 연속 획득하며 고객 서비스 품질을 인정받았습니다. ISO10002 인증은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구와 기대를 체계적이고 신뢰성 있게 응대한 기업에게 주어지는 국제 인증입니다. 코웨이는 2019년 9월 ISO10002 인증을 최초 획득한 것에 이어, 2021년 진행된 사후심사에서 적합 판정을 받아 3년 연속 고객만족경영시스템 인증을 유지하고 있습니다.

2021년 코웨이는 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득하였습니다. 코웨이는 전사적인 디지털화를 바탕으로 고객 경험 혁신을 위해 힘쓰고 있으며, 다양한 온오프라인 채널을 통해 VOC(Voice of Customer)를 수집하며 고객의 피드백에 명확하게 대응하고 있습니다. 또한 CEO 직속 협의체인 무한책임위원회 운영을 통해 경영 전반에 고객 의견을 신속히 반영하고 있으며, 체계적인 정도경영 시스템을 갖추고 개인정보보호 및 안전사고에 철저하게 대응하고 있습니다. 코웨이는 가속화되는 디지털 혁신을 토대로 소비자중심경영 실천에 앞장서며 글로벌 수준의 고객만족 경쟁력을 확보해 나갈 예정입니다.

2021 한국의 경영대상에서 Innovation Best Practice 부문 ‘한국의 고객만족경영 리더’ 기업으로 선정되었습니다. 코웨이는 IoT(사물인터넷), AI(인공지능) 등 혁신 기술을 접목한 제품 및 서비스를 개발하며 고객만족 활동을 강화한 점에서 우수한 평가를 받았습니다. 코웨이는 업계 최초로 IoT 기술을 기반으로 한 고객 맞춤형 케어 서비스 ‘IoCare(Internet of Care)’를 제공하고 있으며, AI 기술을 도입하여 고객의 편의성을 향상시키는 제품을 지속적으로 개발하고 있습니다.

고객만족 서비스 프로그램

오늘날 고객들의 높아진 위생관리 니즈에 따라 눈에 보이는 안심 포토 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 얼음정수기를 사용하는 고객을 대상으로 정수기 방문관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진을 촬영하여 고객에게 전송해 주는 서비스입니다. 서비스 전문 코디는 2~6개월 점검주기에 따라 방문하여 클리닝부터 필터 교체까지 꼼꼼하게 점검하며, 정수기 내부에서 외부까지 깔끔하게 관리합니다. 안심 포토 서비스를 통해 고객은 제품의 관리 상태를 직접 눈으로 확인함으로써 안심하고 제품을 사용할 수 있으며, 코웨이의 서비스 품질에 대한 높은 고객 신뢰도를 유지할 수 있습니다. 더불어, 고객은 방문서비스 전후로 발송되는 ‘E-관리카드’를 통해 관리 내용은 물론 FAQ, 상담톡 신청 등 고객 지원 서비스를 확인할 수 있습니다.

일상 속 비대면서비스의 증가 및 주요 소비층의 변화로 스스로 관리를 원하는 고객층이 성장하고 있습니다. 이에 코웨이는 고객이 스스로 제품을 관리할 수 있도록 자가관리형 제품을 출시하고 있습니다. 고객은 서비스 파트너의 방문 없이도 교체주기에 맞추어 정기적으로 배송되는 점검도구와 코웨이가 제공하는 자가관리법 영상을 통해 손쉽게 제품을 관리할 수 있습니다.

또한, 코웨이는 필터 교체 시기와 관리 방법 등을 카카오톡 알림톡을 통해 안내하며 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 주문, 설치, 관리서비스, A/S, 반환 등 모든 서비스 분야에서 알림톡을 통해 소통함으로써 고객의 경제적·시간적 부담을 줄이며 고객 편의를 도모합니다.

고객이 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 찾아가는 수질검사 ‘환경 안심서비스’를 시행하고 있습니다. 환경 안심서비스는 식수에 대한 소비자의 불안을 해소하고 언제나 안전한 물을 제공하기 위한 코웨이의 무료 방문 수질검사 서비스입니다. 정수기 방문관리 렌탈 고객을 대상으로 연 1회 무상으로 정수기의 물을 채취해 국가 공인 분석기관인 코웨이 환경기술연구소에서 수질검사를 진행합니다.

환경 안심서비스는 ‘환경 이슈 발생 → 시료 채수 (이슈 발생 지역) → 시료 도착 및 접수 → 분석 → 성적표 발송’의 다섯 단계로 진행됩니다. 수질 문제가 발생하면 신속하게 오염 물질에 대한 정수 성능을 검증하여 소비자에게 전달합니다. 유해 물질에 의한 수질 오염이 발생했을 때에는 사용 중인 정수기의 물을 채취하여 유해 물질 검출 및 수질 기준 항목에 대한 분석을 진행합니다. 수질 분석이 완료된 후에는 카카오톡 알림톡으로 즉시 수질검사 결과서가 발급되어 고객은 검사 당일 분석 결과를 신속하고 간편하게 확인할 수 있습니다. 만일 수질 환경문제가 장기화될 경우, 무상 필터교체 서비스를 통해 고객이 최적의 상태로 정수기를 사용할 수 있도록 지원하고 있습니다.

고객만족 온라인 프로그램

AR 스마트 카탈로그는 증강현실(AR) 기술을 활용한 비대면 고객 편의 서비스입니다. 고객은 AR 스마트 카탈로그를 통해 실제 공간에 가상의 제품을 실제 크기로 배치해보며 제품과 공간의 어울림을 직관적으로 확인할 수 있습니다. 고객이 원하는 장소에 스마트폰을 비추면 화면에 3D로 구현된 제품 이미지가 생성됩니다. 고객은 화면 속에서 제품의 위치를 조정하고 색상 및 스타일을 변경하며 최대 3가지 제품을 비교해볼 수 있습니다.

더불어, 실제 제품처럼 조작부를 터치하여 제품의 주요 기능을 애니메이션으로 체험함으로써 디자인뿐 아니라 상세한 사용감까지 확인할 수 있습니다. 청정기의 경우에는 주요 기능과 함께 각 모드별 공기 흐름을 입체적으로 보여주며 공간에 적합한 위치선정을 제안합니다. 이처럼 코웨이는 제품과 공간의 어울림을 확인하는 동시에 제품의 사용감까지 체험 가능한 편의성 높은 비대면 서비스를 제공하고 있습니다.

최근 비대면 서비스의 증가로 변화하는 고객 니즈에 효율적으로 대응하기 위해 디지털 기술을 기반으로 한 실시간 코디 매칭 서비스를 시행하고 있습니다. 실시간 코디 매칭 서비스는 전국에서 활동 중인 약 1만 2000여 명의 케어 서비스 전문 코디와 고객이 실시간으로 연결되어 제품 상담을 제공하는 서비스입니다. 고객이 상담을 신청하면, 고객의 위치를 기반으로 해당 지역을 가장 잘 아는 담당 코디가 배치되어 신속하고 전문적인 맞춤형 상담 서비스를 제공합니다. 이와 같이 코웨이는 기존의 강력한 오프라인 판매 인프라와 온라인 채널을 유기적으로 연계한 실시간 코디 매칭 서비스를 통해 고객에게 더욱 편리한 쇼핑 환경을 지원하고 있습니다.

코웨이의 온라인 공식 자사몰 ‘코웨이닷컴’은 코웨이 제품을 쉽고 간편하게 비교한 뒤 렌탈 및 구매할 수 있도록 커머스 기능을 강화한 디지털 렌탈 플랫폼입니다. 고객은 라이프 스타일에 따른 맞춤형 제품 추천을 통해 원하는 제품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있습니다. 또한 코웨이닷컴은 최근 소비 트렌드에 맞추어 고객과의 커뮤니케이션 기능을 강화하였습니다. 자체 라이브커머스 채널 코웨이 라이브를 구축하여 소비자와 직접 소통을 강화하고 있으며, 랜선집들이, 베스트리뷰 등을 통해 유용한 정보를 공유하고 다양한 콘텐츠를 제공할 예정입니다.