- Social /
- 고객 중심 경영
코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 기반으로 브랜드 가치를 제고하고자 합니다. 이를 위해 고객의 의견을 최우선으로 고려하고 있으며, 고객만족을 모든 행동과 판단의 기준으로 삼고 있습니다. 또한, 최고의 상품과 서비스를 제공하며 고객의 니즈를 신속하게 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
코웨이는 효율적인 Voice of Customer (고객의 소리, 이하 VOC) 관리를 위해 VOC 데이터의 축적 → 분석 → 개선과제 도출 → 해결까지 프로세스를 구축하여 선제적으로 이슈를 관리합니다. High Risk VOC 모니터링으로 결과 중심의 사후 관리보다 과정 중심의 실시간 관리를 목표로 고객불만 내용을 세분화 하여 유관 부서에 전달하고 개선활동이 이루어지도록 관리합니다. 또한, 경중에 따라 VOC 카테고리를 분류하여 중대한 사안의 경우 긴급 VOC로 공론화 하여 임원진에게 즉시 보고함으로써 신속한 정책결정으로 불만 요소를 감소시킬 수 있는 체계를 운영하고 있습니다.
코웨이는 고객의 모든 경험을 파악하고 개선사항을 도출하기 위하여 주문, 설치, 방문점검, AS, 콜센터 등 서비스 접점별로 만족도 조사를 진행하고 있습니다. 조사 결과를 바탕으로 개선이 필요한 내용은 유관부서 전달 및 협업을 통하여 개선을 진행합니다.
고객만족도 조사 프로세스
또한 매년 정기적으로 고객만족도 조사(NPS)를 실시하며, 고객 만족도 지수를 모니터링하고 만족도 향상을 위한 활동을 전개해오고 있습니다. 이러한 노력의 결과 22년 실시한 고객만족도 조사에서도 향상된 결과를 얻었습니다.
고객만족도 조사 결과 (단위 : 점)
2018
2019
2020
2021
2022
코웨이가 제공하는 제품/서비스와 관련되어 소비자의 권익보호를 위해 고객불만 신고 및 제보 센터를 운영하고 있으며, 소비자 불만 처리율 및 처리 건수를 보고서를 통해 공개하고 있습니다.
또한 코웨이는 2021년 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득, 유지함으로써 다양한 채널을 통해서 소비자의 의견을 수집하고, 대응하고 있습니다. 이를 통해 코웨이는 소비자의 권익 보호를 위해 최선을 다하고 있습니다.
코웨이는 품목별 소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회 고시) 및 계약서 표준약관에 따라 제품 보증을 실시합니다. 이는 분쟁 발생 가능성을 낮추고 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준으로서, 코웨이는 고객의 입장에서 먼저 생각 합니다.
코웨이의 비즈니스 모델은 고객의 접점에서 제품과 서비스를 제공함으로써 고객 만족 및 신뢰를 획득하며 고객과 함께 발전하고 있습니다. 제품과 서비스의 혁신을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 생활의 가치를 높이고 있으며, 고객 만족에 대한 끊임없는 연구를 통해 고객 생활의 전반에서 맞춤형 케어를 제공함으로써 고객과 더불어 성장하고 있습니다.
2021년 하절기, 제품 위생 관리를 위한 특별 부품교체 서비스를 시범적으로 시행한 이후 2022년부터는 이를 정규 서비스화 함과 동시에 서비스 제공 범위를 확대하였습니다. 또한 더 많은 제품에 대한 사용방법, 문제해결법 및 자가관리 영상을 홈페이지에 공개하여 고객서비스 개선을 위한 커뮤니케이션을 확대해 가고 있습니다. 2023년에는 현재 얼음정수기에만 제공되고 있는 점검 후 사진을 고객에게 제공하는 안심포토 서비스를 일반 정수기까지 확대할 예정입니다.
고객만족경영시스템(ISO10002) 인증 획득
코웨이는 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템(ISO10002)’ 인증을 4년 연속 획득하며 고객 서비스 품질을 인정받았습니다. ISO10002 인증은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구와 기대를 체계적이고 신뢰성 있게 응대한 기업에게 주어지는 국제 인증입니다. 코웨이는 2019년 9월 ISO10002 인증을 최초 획득한 것에 이어, 2022년 진행된 갱신심사에서 적합 판정을 받아 4년 연속 고객만족경영시스템 인증을 유지하고 있습니다.
소비자중심경영(CCM) 인증 획득
2021년 코웨이는 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득하였습니다. 코웨이는 전사적인 디지털화를 바탕으로 고객 경험 혁신을 위해 힘쓰고 있으며, 다양한 온/오프라인 채널을 통해 VOC를 수집하며 고객의 피드백에 명확하게 대응하고 있습니다. 또한 CEO 직속 협의체인 무한책임위원회 운영을 통해 경영 전반에 고객 의견을 신속히 반영하고 있으며, 체계적인 정도경영 시스템을 바탕으로 개인정보보호 및 안전사고에 철저하게 대응하고 있습니다. 코웨이는 가속화되는 디지털 혁신에 발 맞추어 소비자중심경영 실천에 앞장서며 글로벌 수준의 고객만족 경쟁력을 확보해 나갈 예정입니다.
2022 고객이 가장 추천하는 기업 정수기/침대 부문 수상
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2022 KNPS(Korea Net Promoter Score, 고객이 가장 추천하는 기업) 정수기 및 침대 부문에서 각 1위를 수상하였습니다. KNPS는 고객이 경험했던 기업의 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하고자하는 의향을 모델화해 지수로 평가하는 조사로, 코웨이는 지속적인 혁신을 통해 고객 가치를 높이고 차별화된 서비스로 고객 만족도를 향상시킨 점을 인정받아 고객의 많은 추천을 받았습니다.
안심 포토 서비스
오늘날 고객들의 높아진 위생관리 니즈에 따라 눈에 보이는 안심 포토 서비스를 제공하고 있습니다. 이는 얼음정수기를 사용하는 고객을 대상으로 정수기 방문관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진을 촬영하여 고객에게 전송해 주는 서비스입니다. 서비스 전문 코디는 2~6개월 점검주기에 따라 방문하여 클리닝부터 필터 교체까지 꼼꼼하게 점검하며, 정수기 내부에서 외부까지 깔끔하게 관리합니다. 안심 포토 서비스를 통해 고객은 제품의 관리 상태를 직접 눈으로 확인함으로써 안심하고 제품을 사용할 수 있으며, 코웨이의 서비스 품질에 대한 높은 고객 신뢰도를 유지할 수 있습니다. 더불어, 고객은 방문서비스 전후로 발송되는 ‘E-관리카드’를 통해 관리 내용은 물론 FAQ, 상담톡 신청 등 고객 지원 서비스를 확인할 수 있습니다.
자가관리형 제품과 알림톡서비스
일상 속 비대면서비스의 증가 및 주요 소비층의 변화로 자가 관리를 원하는 고객층이 증가하고 있습니다. 이에 코웨이는 고객이 스스로 제품을 관리할 수 있도록 자가관리형 제품을 출시하고 있습니다. 고객은 서비스 파트너의 방문 없이도 교체주기에 맞추어 정기적으로 배송되는 점검도구와 코웨이가 제공하는 자가관리법 영상을 통해 손쉽게 제품을 관리할 수 있습니다.
또한, 코웨이는 필터 교체 시기와 관리 방법 등을 카카오톡 알림톡을 통해 안내하며 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 주문, 설치, 관리서비스, A/S, 반환 등 모든 서비스 분야에서 알림톡을 통해 소통함으로써 고객의 경제적·시간적 부담을 줄이며 고객 편의를 도모합니다.
비데 점자 안내 서비스
손 끝으로 세상을 읽는 시각 장애인들도 보다 편리하게 코웨이 비데를 이용할 수 있도록, 조작부에 부착하여 사용하는 비데 점자 스티커를 제공하고 있습니다. 코웨이 비데를 사용중인 고객은 누구나 고객센터를 통해 신청할 수 있으며, 비데 점자 스티커 키트와 함께 음성 사용설명서를 제공하여 시각장애인의 제품 접근성을 제고하고 있습니다.
토탈케어서비스
코웨이는 위생서비스 강화를 위한 토탈케어서비스 제공 조직을 신설하여 운영하고 있습니다. 우리 몸에 소중한 물인만큼 우리는 깨끗한 물을 먹기 위해 정수기를 사용합니다. 깨끗한 물을 제공하기 위한 정수기는 항상 위생적이고 청결해야 하기에, 코웨이는 하트서비스를 통해 정기적으로 고객을 방문하여 필터교체와 탱크점검 및 외관 점검 등의 위생적인 관리를 시행하고 있습니다.
더불어 일부 제품에 한해 물이 흐르는 유로와 물이 추출되는 파우셋을 교체해드리는 토탈케어서비스를 렌탈기간 중 1회 무상으로 제공해드리고 있습니다. 뿐만 아니라 위생 상황을 미리 파악하고 리스크 발생 전 선제적 대응을 통해 고객의 불편을 막기 위해 노력하고 있습니다. 또한 23년 하반기부터는 점점 늘고 있는 자가관리 고객의 위생관리를 위해 필터 및 부품교체는 물론 위생점검까지 가능한 위생서비스를 시행할 예정입니다.
AR 스마트 카탈로그
AR 스마트 카탈로그는 증강현실(AR) 기술을 활용한 비대면 고객 편의 서비스입니다. 고객은 AR 스마트 카탈로그를 통해 실제 공간에 가상의 제품을 실제 크기로 배치해보며 제품과 공간의 어울림을 직관적으로 확인할 수 있습니다. 고객이 원하는 장소에 스마트폰을 비추면 화면에 3D로 구현된 제품 이미지가 생성됩니다. 고객은 화면 속에서 제품의 위치를 조정하고 색상 및 스타일을 변경하며 최대 3가지 제품을 비교해볼 수 있습니다.
더불어, 실제 제품처럼 조작부를 터치하여 제품의 주요 기능을 애니메이션으로 체험함으로써 디자인뿐 아니라 상세한 사용감까지 확인할 수 있습니다. 청정기의 경우에는 주요 기능과 함께 각 모드별 공기 흐름을 입체적으로 보여주며 공간에 적합한 위치선정을 제안합니다. 이처럼 코웨이는 제품과 공간의 어울림을 확인하는 동시에 제품의 사용감까지 체험 가능한 편의성 높은 비대면 서비스를 제공하고 있습니다.
실시간 코디 매칭 서비스
최근 비대면 서비스의 증가로 변화하는 고객 니즈에 효율적으로 대응하기 위해 디지털 기술을 기반으로 한 실시간 코디 매칭 서비스를 시행하고 있습니다. 실시간 코디 매칭 서비스는 전국에서 활동 중인 약 1만 2000여 명의 케어 서비스 전문 코디와 고객이 실시간으로 연결되어 제품 상담을 제공하는 서비스입니다. 고객이 상담을 신청하면, 고객의 위치를 기반으로 해당 지역을 가장 잘 아는 담당 코디가 배치되어 신속하고 전문적인 맞춤형 상담 서비스를 제공합니다. 이와 같이 코웨이는 기존의 강력한 오프라인 판매 인프라와 온라인 채널을 유기적으로 연계한 실시간 코디 매칭 서비스를 통해 고객에게 더욱 편리한 쇼핑 환경을 지원하고 있습니다.
온라인 공식 자사몰 ‘코웨이닷컴’
코웨이의 온라인 공식 자사몰 ‘코웨이닷컴’은 코웨이 제품을 쉽고 간편하게 비교한 뒤 렌탈 및 구매할 수 있도록 커머스 기능을 강화한 디지털 렌탈 플랫폼입니다. 고객은 라이프 스타일에 따른 맞춤형 제품 추천을 통해 원하는 제품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있습니다. 또한 코웨이닷컴은 최근 소비 트렌드에 맞추어 고객과의 커뮤니케이션 기능을 강화하였습니다. 자체 라이브커머스 채널 코웨이 라이브를 구축하여 소비자와 직접 소통을 강화하고 있으며, 베스트리뷰 등을 통해 유용한 정보를 공유하고 다양한 콘텐츠를 제공할 예정입니다.
코웨이는 항상 고객의 입장에서 ‘어떻게 하면 고객이 더 편리한 생활을 할 수 있을까’ 고민하며 진정으로 고객에게 필요한 제품과 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 연구개발 역량을 강화하고 있습니다.
경쟁력 강한 B2B/B2G 청정기, WINNER
B2B/B2G 맞춤 모델로 동급 최소 사이즈의 35평형 청정기 WINNER 모델을 개발하였습니다. 에너지 소비효율 1등급 모델로 CO2 센서를 적용하여 환기 알람을 제공합니다. 더불어 코웨이는 B2B/B2G 환경에 최적화된 필터 시스템을 개발함으로써 다수의 필터를 쉽게 관리 및 교체가 가능하도록 하여 편의성을 제공합니다.
스킨플러스 연수기
코웨이는 2022년 8월 고객 라이프스타일에 따라 다양한 종류의 물을 선택할 수 있는 ‘스킨플러스 연수기를 출시했습니다. 스킨플러스 연수기는 이중복합 필터를 통과해 깨끗한 세정수, 부드러운 연수, 피부건강을 지키는 기능수 등 3가지 종류의 물을 취향에 따라 조합해 사용할 수 있도록 개발된 제품 입니다. 또한 고객이 본인 피부 타입에 맞춰 기능수를 선택할 수 있도록 보습강화 캡슐, 세정강화 캡슐, 테라피캡슐로 구성된 ‘비타매칭캡슐시스템’을 도입하였습니다. 스킨플러스 연수기는 사용자를 배려한 서랍식 재생제 교체 구조와 간편한 필터 탈부착 방식으로 관리 편의성을 높였으며, 제품 전면에 위치한 디스플레이를 통해 물온도와 사용량, 재생제와 필터의 잔여량까지 확인 가능합니다.
icon 정수기 2
아이콘(icon) 정수기2는 지난 2020년 출시한 ‘아이콘 정수기’의 공식 후속 제품으로 ‘공간/위생/관리의 혁신’ 컨셉은 유지하고, 고객 VOC를 반영하여 기존 제품보다 업그레이드한 제품입니다. 아이콘 정수기2는 위생성을 획기적으로 강화한 것이 가장 큰 특징이며, 공기와 맞닿아 오염될 수 있는 파우셋을 손쉽게 분리. 세척할 수 있도록 했습니다. 녹조 독소를 포함해 총 94종의 유해물질을 제거하는 7인치 필터를 적용하였으며, 온수 온도도 기존 1단계에서 100℃의 초고온수를 포함하는 4단계로 업그레이드하였습니다. 또한 인공지능(AI)이 기기 상태를 관리해 주는 기술을 적용하여, 한국표준협회로부터 ‘AI+’ 인공지능 품질 인증을 획득했습니다. 아이콘 정수기2는 한국국제소믈리에협회가 주관하는 물맛품질인증(Water Taste Quality)에서 가장 높은 단계인 그랑골드까지 획득하며 다양한 분야에서 제품 우수성을 인정받았습니다.
ICON 정수기 2 의 혁신
코웨이는 제품에 IoT, AI 등 첨단 기술을 적용한 스마트 진단 및 스마트 필터 센싱 기능을 도입하여 고객 편의를 높이고 있습니다. 2022년 6월 출시된 아이콘 정수기2는 제품 상태가 스스로 관리되는 ‘스마트 진단’ 기능이 구현된 제품입니다. 고객은 AI 스마트 진단을 통해 기기의 상태를 실시간 모니터링하며 IoCare APP을 통하여 정밀 진단이 가능하고 해결 방법을 즉각적으로 파악할 수 있습니다.
스마트 진단으로 탐지된 문제는 서버로 전달되고, 문제에 대한 신속한 원격 진단 및 AS 서비스를 제공합니다. 또한 코웨이는 정수기 자가관리를 위한 ‘스마트 필터 센싱’ 기능을 구현하고 있습니다. AI가 자동으로 정수기 필터의 수명을 확인하여 교체 시기를 알려주고, 필터를 자동 세척하는 등 위생에 대한 모든 사항을 제품이 스스로 관리합니다.
‘IoCare(Internet of Care)’ 서비스는 첨단 기술을 통해 고객의 니즈를 정확하게 하고 상황별·고객별 맞춤형 솔루션을 제공하는 서비스입니다. 최근 코웨이는 이러한 IoCare서비스를 어디에서나 제어할 수 있는 IoCare 원격제어 서비스를 제공하여 고객의 편의를 극대화하였습니다. IoCare 활용의 대표적인 사례는 실버케어 서비스로, 48시간 동안 정수기 미사용 시 특정인에게 연락이 가도록 설정하여 연로한 부모님을 걱정하는 자녀세대의 니즈를 충족하고 있습니다. 코웨이는 IoT 기술을 기반으로 고객 맞춤형 케어를 제공함으로써 일상 속 불편함은 최소화하고 편리함을 극대화하기 위한 노력을 지속할 예정입니다.
아이콘 아이스, 아이콘 2.0
AI+인증은 와이즈스톤과 한국표준협회(KSA)가 공동으로 개발한 세계 최초 인공지능 기술 품질 인증입니다. 코웨이 아이콘 정수기와 아이콘 얼음 정수기는 AI 기술을 통해 스마트한 제품 관리를 지원합니다. AI 스마트 진단 기능을 통해 기기의 상태를 실시간으로 모니터링하고 이상 발견 시 해결 방법을 안내해줍니다. 얼음 정수기 최초로 AI+ 인증을 획득하여 스마트한 기술력을 인정받았습니다.
2023년 컨셉 : 디지털 자가관리 서비스혁신 (고장수리 및 관리)
2023년 글로벌 시장 확장과 자가관리 및 온라인 Trend에 대응하기 위해 고객이 쉽고 편하게 스스로 제품을 관리할 수 있는 기술을 선보였습니다. 제품에 탑재된 AI 디지털 기술로 고객이 보다 편하게 제품의 문제를 파악하고 올바른 조치를 취할 수 있으며, 제품을 간단하게 스스로 관리할 수 있는 고객 중심 기술을 적용하였습니다.
코웨이는 국내 대표 환경가전 기업으로서 전문성과 책임감을 바탕으로 지속적인 연구개발 투자를 이어가고 있습니다. 2021년 코웨이는 탄탄한 국내 입지를 기반으로 해외 시장에 진출하여 글로벌 시장에 최적화된 전략적인 제품을 개발하였습니다. 지역별 문화와 생활환경을 고려한 현지 맞춤형 제품을 출시한 결과, 역대 최고의 해외 매출 실적을 달성하였습니다. 또한, 주거 환경과 소비 트렌드의 변화에 맞추어 글로벌 ESG 소비 트렌드에 대응하는 시장 선도형 혁신 제품을 개발하였습니다. 기술 및 제품의 융복합 기술을 통해 제품의 품질 향상은 물론 지속 가능한 성장의 발판을 마련하였습니다. 더불어 OEM, ODM 등 적극적인 대외 협력 강화를 통해 신성장 동력 상품의 개발을 가속화하였습니다. 2022년에도 보유 기술을 강화하며 새로운 제품군의 시장 개척을 위해 도전을 아끼지 않는, 세계를 무대로 성장하는 코웨이가 되겠습니다.
스마트 매트리스는 매일 달라지는 바디 컨디션과 취향에 따라 사용자가 직접 매트리스 경도를 바꿀 수 있습니다. 코웨이 비렉스만의 독자적인 매트리스 스마트 컨트롤 시스템을 통해 사용자의 취향, 체형, 수면 자세에 맞는 매트리스 경도를 수동/자동으로 조절할 수 있습니다. 공기의 압력을 달리하여 모든 경도를 구현할 뿐 아니라 80개의 슬립셀을 각각 제어해 좌/우, 신체 부위별로 경도를 맞춰주어 고객에게 딱 맞는 최적의 편안함을 제공합니다.
아이콘 얼음정수기는 코웨이의 선진 기술을 집약해 주방에 필요한 모든 혁신을 담은 코웨이 아이콘(icon) 정수기 시리즈로 콤팩트한 사이즈와 빠르고 풍부한 제빙 성능, 강화된 위생관리가 특징입니다. 아이콘 얼음정수기는 국내 얼음정수기 중 가장 작은 사이즈로 제품 가로가 24cm이며, 측면은 47.3cm로 기존 자사 얼음정수기 대비 약 40% 작아진 콤팩트한 사이즈로 주방 공간 활용도를 크게 높였습니다. 듀얼 쾌속 제빙으로 1회 제빙시간이 12분가량이며, 하루 최대 600개의 얼음을 생성하며, 100도 초고온수를 포함하는 4단계 맞춤 온수 기능이 적용되었습니다. 얼음 생성부에 냉기가 두 번 지나갈 수 있도록 하여서 동일 시간에 얼음의 중량이 21.6% 더 커지고, 동일 중량 기준에서는 시간이 11.6% 축소되어서 일일 제빙량이 증대되었습니다. 그 결과, 이와 같은 혁신적인 기술을 인정받아 IR52 장영실상을 수상하였습니다.
글로벌 시장에서는 국가별 사용환경에 특화된 제품을 개발하였습니다. 일본향 Install-Free 정수기를 개발하여 설치 제약에 대한 문제를 해소하였으며, 동남아향 정수기는 초저수압 지역에 설치가 가능하고 위생이 강화된 대용량 RO 필터를 적용하여 개발하였습니다. 또한 미주 환경에 맞춰 Mighty 청정기에는 산불 유해물질 제거 필터를 적용하였습니다.
코웨이는 TUV-SUD 항.살균 미생물 (ISO 846, ISO 22196) 및 매트리스 유해물질 (ISO1600-3,6,9) 시험소 자격을 획득하였습니다. 이번 지정 시험소를 통해 자체 평가에 대한 공신력을 확보하고 국제적 기준의 품질 검증 역량을 입증 받았습니다. 앞으로도 강화된 위생 품질과 신뢰도를 기반으로 고객들이 안심하고 사용할 수 있는 제품과 서비스를 제공할 예정입니다.
코웨이는 자사의 우수한 물맛에 대한 객관성과 공정성을 확보하고자 (사)한국국제소믈리에협회와 협업하여 공인된 평가지표를 개발하고 물맛 품질인증제도를 도입하였습니다. 2022년 기준으로 아이콘 정수기 2.0와, 아이콘 얼음정수기 등을 포함한 총 59개 (RO타입 35개, NT 타입 24개) 제품이 물맛품질인증(WTQ)을 획득하였습니다. 향후 전 제품에 대해 물맛 품질인증을 취득하여, 고객에게 더욱 깨끗하고 맛있는 물을 제공하며 물맛에 대한 지속적인 연구를 해 나갈 것입니다.
고객 커뮤니케이션 채널 운영
코웨이는 광고물(TV, 온라인, 옥외, 인쇄물, HP 내 제품 상세페이지 등) 제작 시 소비자에게 올바른 정보를 제공하고 소비자 오인지 방지를 위해 [표시 광고물 관련 법무 가이드라인]을 준수하고 있으며 상품 기획자, 개발자 및 법무 담당자에게 내용을 이중 검증하는 단계를 거치고 있습니다. 또한 [시험 결과에 대한 각주 기재 가이드라인]에 따라 마케팅 메시지 관련 상세 내용을 같이 전달하고 있습니다.
코웨이는 2007년부터 제조시설 생산정보(POP) 시스템을 도입해 제품 라벨링을 통한 이력정보 및 물류흐름 전산화 관리를 진행하고 있습니다. 생산부터 제품출고까지 총 7단계 검증을 진행하며, 제품에 부착된 바코드를 스캔하고 중복 또는 오류가 감지될 경우 이를 알리고 통제하는 방식으로 적합성을 판단하고 있습니다.
