고객 중심 경영
고객 중심 경영 거버넌스
고객 중심 경영 추진 조직
코웨이는 고객 가치를 핵심 원동력으로 삼고, 이를 체계적으로 실현하기 위해 ‘고객·품질 본부’라는 전담 조직을 구성하여, 이를 중심으로 미래지향적 전략과 혁신적 디자인, 우수한 품질의 제품을 개발하기 위한 많은 노력을 기울이고 있습니다. 또한 매월 CEO를 포함한 사업 조직의 임원회의를 통해 주요 품질 이슈를 공유하고, 논의된 사항은 전사 프로세스에 반영하여 품질 문제를 신속하게 해결하고 있습니다.
고객 중심 경영 조직도
고객보호 정책
코웨이는 고객과 쌓아온 신뢰를 기반으로 브랜드 가치를 꾸준히 높여가고 있습니다. 고객 의견을 가장 중요하게 생각하며, 고객 만족을 경영의 핵심 원칙으로 삼아 모든 의사결정과 업무 활동에 반영합니다. 이를 바탕으로 최상의 제품과 서비스를 제공하고, 고객 요구에 빠르게 대응하고 있습니다.
특히 코웨이는 고객 접점에서 생기는 불편 요소를 선제적으로 파악하고 개선하여 신뢰받는 고객 경험을 만들고 있습니다. 소비자 피해 유형에 따른 보상 기준을 코웨이닷컴 홈페이지를 통해 환경가전 제품군과 매트리스 제품군별로 세분화된 보상 기준을 제시하여, 고객이 제품 구매 및 렌탈 이용 시 발생할 수 있는 다양한 상황에 대한 보상 내용을 사전에 확인할 수 있도록 하고 있습니다.
코웨이는 고객이 최적의 제품과 서비스를 합리적으로 선택할 수 있도록 정보의 투명성을 강화하고 부당한 표시·광고를 근절하고자 노력하고 있습니다. 2025년 ESG 위원회의 승인을 거쳐 ‘윤리적 마케팅 및 광고 정책’을 제정하였으며, 이를 통해 고객에게 정확한 정보를 제공하고 있습니다.
고객 중심 경영 추진 전략
고객 중심 경영 중장기 목표
코웨이는 CCM 인증, 국가·공신력 지수(KCSI, NCSI 등), 고객 만족도와 같은 객관적이고 외부 검증이 가능한 지표를 활용하여 소비자 권익보호 수준을 체계적으로 관리하고 있습니다. 이러한 정량·정성 지표를 통해 소비자 관점의 성과를 지속적으로 점검하고, 개선 필요 사항을 명확히 인식하며 경영 활동에 반영하고 있습니다. 이를 바탕으로 코웨이는 단기 성과에 그치지 않고, 중장기적으로 소비자 중심 경영을 안정적으로 고도화해 나가고 있습니다.
또한 ‘기업 및 제품의 친환경성’에 대한 소비자 인식을 조사·분석하여 제품과 경영 전반에 반영하고 있습니다. 이를 통해 고객이 체감하는 지속가능성의 가치를 데이터로 분석하고 있으며, 단순한 친환경 제품 생산을 넘어 고객 인식 기반의 경영 전략을 수립함으로써 고객 중심 경영을 확립하고 있습니다.
고객 만족 중장기 목표
품질 경영 중장기 목표
1) KCSI: Korean Customer Satisfaction Index, 고객만족도
2) KS-SQI: Korean Standard Service Quality Index, 한국서비스품질지수
3) NCSI: National Customer Satisfaction Index, 국가고객만족도
4) 구독렌탈케어 서비스 부문: 렌탈 및 제품 관리 서비스를 보유한 제조업체를 대상으로 하며 2025년 신설
5) KS-QEI: Korean Standard - Quality Excellence Index, 한국품질만족지수
6) 한국에서 가장 존경받는 기업 1위: KMAC(한국능률협회컨설팅) 산업 전체 가장 존경받는 기업 선정
2) KS-SQI: Korean Standard Service Quality Index, 한국서비스품질지수
3) NCSI: National Customer Satisfaction Index, 국가고객만족도
4) 구독렌탈케어 서비스 부문: 렌탈 및 제품 관리 서비스를 보유한 제조업체를 대상으로 하며 2025년 신설
5) KS-QEI: Korean Standard - Quality Excellence Index, 한국품질만족지수
6) 한국에서 가장 존경받는 기업 1위: KMAC(한국능률협회컨설팅) 산업 전체 가장 존경받는 기업 선정
고객 안전
제품 생애주기에 따른 고객 안전 관리
제품 설계·제조 단계의 안전
코웨이는 제품을 설계하는 단계부터 안전성과 성능을 면밀히 점검하는 선제 검증 프로세스를 통해 전기 안전과 전자파(EMC) 규제, 제품 성능 기준에 대해 법적 요구 수준보다 강화된 자체 검증 기준을 마련하고 있습니다. 코웨이 자체 시험 결과에 대해 국내외 독립 공인시험기관과의 교차 검증 및 상호 확인 절차를 통해 시험 결과의 정확성과 공정성을 담보하고 있습니다.
자체 안전 검증 시스템 프로세스
설치 및 사용 단계의 안전
코웨이는 제품 설치의 품질과 안전성을 확보하기 위해 서비스매니저를 대상으로 제품별 설치 전 확인 사항, 설치 가능 환경 및 불가 기준 등에 관한 전문 교육을 실시하고 있습니다. 또한 제품 설치 시 가이드라인을 엄격히 준수하여 제품 파손, 감전 및 화재 위험, 입수 라인 설치 기준 등 핵심 안전 점검 항목을 철저히 확인하고 있습니다. 이를 통해 잠재적인 안전사고를 예방하고, 고객에게 최적화된 설치 서비스를 제공하고 있습니다.
사후 관리 및 소비자 소통
코웨이는 제품 사용 이후에도 소비자 안전을 지속적으로 관리하기 위해 체계적인 사후관리 및 A/S 프로세스를 운영하고 있으며, 사용 중 발생할 수 있는 안전 이슈를 신속히 파악하여 필요 시 즉각적인 조치와 개선을 통해 소비자 피해를 최소화하고 있습니다. 아울러 소비자가 제품을 안전하게 사용할 수 있도록 사용 방법과 주의 사항 등 필수 안전 정보를 명확하고 이해하기 쉬운 방식으로 제공하기 위하여 코웨이닷컴 내 사후 관리를 포함한 제품 설명서를 공개하고 있으며, YouTube ‘Coway Service’를 통해 사후 관리 방법을 공유하고 있습니다.
또한 고객지원 사이트를 통해 24시간 상담 챗봇을 운영하여 시간과 장소의 제약 없는 상담 서비스를 제공하고 있으며, IoCare+ 앱을 통한 스마트 진단 및 소모품 신청 기능을 활성화하여 고객이 스스로 제품 상태를 관리하고 필요한 서비스를 즉각 요청할 수 있도록 하고 있습니다. 접수된 고객의 문의와 불편사항을 적극적으로 청취하여 안전 관리 및 제품 개선에 반영하고 있습니다.
고객 만족
고객 VOC 관리
고객 VOC 관리 프로세스
코웨이는 고객센터, 채팅상담, 홈페이지 등 여러 경로를 통해 VOC(Voice of Customer)를 수집하며, 고객 의견을 시스템을 통해 종합 관리합니다. RTV(Real-Time Voice) 시스템은 음성인식 기술로 상담 내용을 실시간 텍스트화하여 분석하는 솔루션으로, 고객 불편 사항을 신속히 파악해 개선에 활용합니다.
또한 고위험 VOC를 실시간으로 감지해 문제 발생 전에 대응하는 선제적 관리 체계를 운영하고 있습니다. 불만 내용은 세부 항목으로 구분한 뒤 해당 부서에 즉시 전달되며, 각 부서는 이를 바탕으로 개선 조치를 진행합니다. 중요도에 따라 VOC를 등급화하고, 긴급 대응이 필요한 사안은 ‘긴급 VOC’로 표시해 경영진에게 곧바로 보고됩니다. 이를 통해 의사결정 속도를 높이고 고객 불만을 사전에 차단하며, 디지털 기반 VOC 관리 체계를 통해 고객별 맞춤 대응을 강화하고 만족도를 높이고 있습니다.
VOC 관리 프로세스
재콜 관리 프로세스
코웨이는 ‘One Call’ 원칙에 따라 고객 문의를 첫 연락에서 완결하는 신속 대응 시스템을 갖추고 있습니다. 동일 사유로 인한 반복 문의를 차단하기 위해 재콜 관리 프로세스를 도입하여 초기 해결률(FCR, First Contact Resolution)을 높이고, 동일한 내용으로 두 번 이상 연락한 사례를 분석해 고객 불편이 재발하지 않도록 선제적으로 대응합니다. 이를 통해 여러 상담사에게 상황을 반복 설명해야 하는 번거로움과 불필요한 대기 시간을 줄이고 있습니다.
또한 고객 정보 데이터 연계 기반의 지능형 맞춤 챗봇 서비스와 웹사이트를 통한 A/S 예약 변경 방식을 운영하여, 시공간의 제약 없이 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있습니다. 이와 같이 코웨이는 문제를 미리 차단하는 예방 중심 접근과 불필요한 단계를 제거하는 프로세스 개선으로 고객 불편을 낮추고 만족도를 꾸준히 끌어올리고 있습니다.
재콜 관리 절차
유형별 고객 VOC 수집 및 분석
코웨이는 자가관리 고객의 편의성을 높이고 만족도를 개선하기 위해 VOC 분석 프로세스를 운영하고 있습니다. 자가관리 고객은 서비스 전문가의 방문 없이 직접 제품을 관리하기 때문에, 제품 사용 중 발생하는 불편 사항을 즉각 파악하기 어렵다는 한계가 있습니다. 이에 코웨이는 자가관리 과정에서 발생하는 유형별 불만을 수집하고 데이터를 분석하여, 자가관리 편의성을 높이고 장기적으로 고객 만족을 향상하기 위한 프로세스를 계획 및 시행하고 있습니다.
고객 만족 프로그램
코웨이는 고객과의 모든 접점에서 제공하는 제품과 서비스를 통해 고객 신뢰와 만족을 쌓으며 성장합니다. 끊임없는 혁신으로 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 일상 속 삶의 질 향상에 기여합니다. 고객만족 연구를 지속하며 생활 전반에 걸친 맞춤 케어를 실천하고, 고객과 동반 성장하는 지속가능한 관계를 만들어갑니다.
고객 만족도 조사
코웨이는 주문부터 설치, 방문 점검, A/S, 콜센터까지 주요 서비스 단계별로 고객 만족도를 측정하여 경험 전반을 진단하고 개선 기회를 발굴합니다. 측정 결과는 해당 부서에 즉시 전달되며, 개선이 필요한 부분은 부서 간 협력을 통해 빠르게 해결합니다. 매년 실시하는 정기 만족도 조사로 고객 만족 지수를 꾸준히 모니터링하고, 그 결과를 서비스 품질 개선 활동에 적극 반영하고 있습니다.
고객만족도 조사 프로세스
고객만족도 조사 결과¹⁾
(단위: 점)
1) 환경가전 방문점검(하트서비스) 만족도 조사 기준
1) 환경가전 방문점검(하트서비스) 만족도 조사 기준
CASE
디지털 전환 및 접근성 강화
코웨이는 알림톡 기반 시나리오 연동 서비스를 운영하고 있습니다. 양도양수 발생 시 발송되는 알림톡 내에 서류 제출 가이드 챗봇 시나리오 바로가기 링크를 배치하여, 고객이 복잡한 서류 준비 과정을 별도로 검색하거나 추가로 고객센터에 문의할 필요 없이 알림톡 터치 한 번으로 즉시 업무를 처리할 수 있는 서비스 경로를 구축했습니다.
또한 고객의 대기 시간을 최소화하고 해결의 완결성을 높이기 위해 고객 데이터 통합 기반의 1:1 맞춤 챗봇 서비스와 제품 문제 발생 시 생성형 AI 자가 조치 가이드를 제공하여 차별화된 고객 경험을 제공하고 있습니다.
코웨이 양도양수 신청 시 알림톡 및 챗봇 안내
고객만족 교육
코웨이는 코디/코닥, 홈케어닥터, 서비스매니저 등 고객과 직접 만나는 파트너들, 직원들의 역량 향상을 돕기 위해 교육 프로그램을 운영합니다. 코디/코닥 및 홈케어닥터의 경우, 필요한 역량을 키우기 위해 직접 선택하여 들을 수 있도록 다양한 온라인 교육자료를 제공하고 있습니다. 특히 서비스매니저는 제품 지식, 위생 기준, 고장 예방 및 진단, 응대 태도, 서비스 철학 등 약 3개월간의 교육 과정을 진행하며, 최종 평가 합격 후 고객 현장에 투입이 됩니다.
이러한 체계적인 서비스 교육을 통해, 2024년 대비 2025년 전체 렌탈 및 신규 렌탈 계정수가 각각 2.5%, 10.5% 증가하였으며, 서비스매니저 조직 고객 만족도(CSAT) 점수는 0.21점 상승하였습니다.
고객 피드백 반영 프로세스
코웨이는 고객의 목소리를 제품 개발의 출발점으로 삼고 있습니다. 제품 기획 단계부터 리서치를 통해 고객의 불편 사항을 파악하고, 이를 설계에 반영하여 지속적으로 개선해 나가고 있습니다.
아이콘 정수기 개발 과정이 대표적인 사례입니다. 초기 리서치에서 고객들이 ‘물튀김 현상’을 주요 불편 사항으로 언급했고, 원인 분석 결과 파우셋 길이가 짧아서 발생하는 문제임을 확인했습니다. 이에 아이콘 2에서는 파우셋 길이를 늘려 개선했으나, 추가 조사에서 여전히 물튀김 문제가 완전히 해결되지 않았음을 발견했습니다.
코웨이는 단순한 부분 개선이 아닌 근본적 해결을 위해 아이콘 3에 ‘스마트 무빙 파우셋’ 기술을 적용했습니다. 이는 용기 높이에 맞춰 파우셋이 자동으로 움직여 물 비산을 최소화하는 기술로, 고객 피드백을 여러 세대에 걸쳐 반영한 결과입니다.
고객 의견 기반 제품·서비스 개발 프로세스
포용적 고객 서비스 개선체계
코웨이는 장애인 및 고령 고객의 제품 접근성을 높이기 위해 기술 혁신과 서비스 개선을 지속하고 있습니다. 2017년 도입 후 최신 모델까지 지속 적용 중인 ‘안부 확인 서비스’는 IoT 기술을 활용한 대표적 돌봄 솔루션입니다. 48시간 이상 정수기 사용이 감지되지 않을 경우 가족에게 이상 징후 알림을 자동 발송하여 독거 어르신의 비상 상황에 선제적으로 대응하고 있습니다.
제품 설계 측면에서도 포용성을 강화하고 있습니다. 조작부 접근이 어려운 어르신과 키가 작은 어린 자녀를 위해 음성 인식 기능을 도입했으며, 기기 조작이 서툰 고령층을 위해 기존 버튼 방식 대신 풀스크린 LCD 디스플레이를 탑재했습니다. 직관적인 아이콘과 명확한 텍스트 중심의 UI를 통해 시인성을 높이고 조작 편의성을 극대화하여, 디지털 취약계층도 쉽게 사용할 수 있는 포용적 제품 환경을 구현하고 있습니다.
CASE
고객 피드백 반영 제품 개발 사례
초소형 얼음정수기
코웨이는 소형 가구의 주거 트렌드를 반영하여 가로 20cm(기존 대비 28% 축소)의 슬림한 디자인과 9분 30초마다 얼음을 생성하는 ‘듀얼 쾌속 제빙(속도 11% 향상)’ 기술을 집약한 초소형 얼음정수기를 출시함으로써 공간 효율성과 사용 편의성을 동시에 혁신하며 고객 만족을 이끌어냈습니다.
히티브 온풍 공기청정기
코웨이는 겨울철 공기청정기 바람이 차갑다는 사용자 의견에 주목하여 따뜻한 온풍 기능을 결합하고 13cm의 초슬림 디자인으로 공간 활용성을 극대화한 ‘히티브 온풍 공기청정기’를 출시함으로써 고객 중심의 제품 혁신과 만족을 달성했습니다.
품질경영
품질경영시스템 인증
글로벌 품질경영시스템 인증
코웨이는 글로벌 품질경영시스템 표준인 ISO9001:2015 인증을 유지하며 품질 관리 체계를 운영하고 있습니다. 고객 중심의 품질 수준을 실현하기 위해 매년 품질경영시스템 내부 심사와 제3자 인증기관 심사를 통해 품질경영시스템을 지속적으로 개선하고 있습니다. 또한 BEREX 의료기기 마사지셋/코어셋 품목군(2024년), 테라솔 품목군(2025년)에 대하여, 식품의약품안전처 의료기기 GMP¹⁾ 적합 인정을 획득하여, 성능과 안전성이 검증된 의료기기를 제공할 수 있는 의료기기 품질경영시스템을 구축하여 유지하고 있습니다.
1) GMP: Good Manufacturing Practice, 의료기기 제조 및 품질관리기준
통합인증시스템 운영
코웨이는 ‘통합인증시스템’으로 인증 현황을 실시간 추적하며, 제품 기획에서 사후관리에 이르는 전 단계에서 인증상 발생 가능한 리스크를 사전에 파악하고 차단합니다. 인증 문제가 발생하기 전 선제적으로 대처하고, 철저한 사후 점검과 모니터링으로 제품 안전성과 성능의 신뢰성을 유지합니다.
통합인증시스템 프로세스
1) ICM: Integrated Certification Management System, 통합인증시스템
2) CICS: Coway Integrated Certification System, 코웨이 통합인증시스템
2) CICS: Coway Integrated Certification System, 코웨이 통합인증시스템
국제 공인시험소 운영 및 인증
코웨이는 자체 보유한 9개 국제공인시험소를 기반으로 제품 안전과 품질을 직접 검증하는 체계를 구축하고 있습니다. 전기안전, 전자파(EMC), 성능·에너지 분야에서 국제 시험 권한을 보유하고 있으며, KC 인증을 비롯해 유럽 CE, 에너지 효율 인증 등 주요 인증을 사내에서 자체 평가할 수 있는 설비와 전문 역량을 확보하고 있습니다. 이러한 인프라를 바탕으로 2024년에는 에너지스타(Energy Star) 및 UL(Underwriters Laboratories) 공인시험소로 신규 지정되었으며, KOLAS 국가공인시험소 재인정을 통해 시험 장비와 기술 수준이 국제 기준에 부합함을 공식적으로 인정받았습니다.
이러한 시험·인증 역량을 토대로 2025년에는 한국인정기구(KOLAS)로부터 국제표준(ISO/IEC17025)에 따른 국제공인시험기관으로서 에너지 분야(비데, 전기레인지)에 대한 인정 범위를 확대했습니다. 이를 통해 관련 제품의 에너지 소비효율 시험을 자체적으로 수행할 수 있는 기반을 마련하고, 원스톱 안전인증 시험소로서의 위상을 강화함으로써 글로벌 시장에서의 제품 신뢰성과 경쟁력을 지속적으로 제고하고 있습니다.
코웨이 공인시험소 운영 현황
1) CEC : California Energy Commission, 캘리포니아 에너지위원회
코웨이 공인시험소 운영 실적
SSM 기반 제품 개발 프로세스
코웨이는 제품 개발 과정에서 발생한 실패 경험을 분석하고 SSM(Stress Strength Method) 시스템에 등록하여, 제품 개발 정보를 데이터화 및 지식 구조화 작업을 추진하고 있습니다. 2025년 출시 제품과 2026년 상반기 출시 예정인 제품을 대상으로, 과거 개발 프로젝트의 실패 요인을 분석하고 이를 제품 설계 단계에 선제적으로 반영하여 예방 중심의 검증 활동을 강화하고 있습니다. 또한 제품 기획부터 양산까지의 전 과정을 기록·분석해 개발 이력을 데이터베이스화하고, 이를 유사 프로젝트에 공유·활용함으로써 제품 품질과 개발 효율을 지속적으로 향상시키고 있습니다.
제품 개발 프로세스
품질경영 내재화 프로그램
코웨이는 고품질 제품과 서비스를 제공하기 위해 다양한 품질경영 프로그램을 운영하고 있습니다. 양산 제품에 대한 주기적인 신뢰성 시험을 통해 사용 기간 중 발생할 수 있는 내구성 및 성능 저하 문제를 사전 진단하여 개선하며, IoT 플랫폼을 활용해 고객의 실제 사용 환경과 사용 패턴을 분석함으로써 신뢰성 시험법도 정교화하였습니다. 이를 바탕으로 신제품 개발 초기 단계부터 잠재적 품질 이슈를 선제적으로 검증·예방하고 있습니다. 또한 2025년 총 11회의 ‘품질 VOC 협의체’를 운영하여 현장에서 수집된 주요 품질 관련 고객 VOC를 바탕으로 개선방안을 도출하고, 이를 제품과 서비스에 반영해 관리하고 있습니다.
그리고 품질 진단을 통해 도출된 Weak Point를 개선하기 위하여, 설계, 협력사, 제조, 필드 등 8개 영역에 대한 26개의 개선전략을 수립하고, 2026년 품질관리실 중점추진과제로 지정 및 목표 부여하여 수행 진도관리를 진행하고 있습니다.
품질경영 프로그램
1) QSN : Quality Solution right Now
품질역량 교육
코웨이는 품질 관리 역량과 전문 지식 강화를 목적으로 2025년 ‘품질 직무 분석’ 및 ‘품질 역량 진단’을 실시하였습니다. 진단 결과를 바탕으로 체계적인 품질 역량 개발 체계를 수립하였으며, 현재 이를 실질적인 교육 프로그램으로 운영 중입니다.
해당 프로그램은 기본 역량과 실무 역량으로 구성되며, 단순 이론 학습에서 벗어나 실무 성과와 연계된 ‘프로젝트 기반 역량 개발(PBL)’에 중점을 두고 있습니다.
CASE
'CES 2025' 혁신상 3관왕 수상
코웨이는 미국소비자기술협회(CTA)가 주최하는 세계 최대 IT 전시회 ‘CES(Consumer Electronics Show) 2025’에서 혁신상 3관왕을 수상하며 기술력과 혁신성을 인정 받았습니다. 수상 제품은 디지털 헬스케어 비데, 자동 필터 클리닝 공기청정기, 개인 공간 맞춤형 공기청정기로 사용자 편의성과 맞춤형 라이프 케어 솔루션을 강화한 콘셉트 제품이며, 코웨이의 미래 기술 지향점과 차별화된 혁신 역량을 입증했습니다. 코웨이는 사용자 중심의 기술 개발과 혁신적인 제품을 통해 앞으로도 스마트홈과 라이프 케어 시장을 선도해 나갈 계획입니다.
'CES 2025' 수상제품